Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

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Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

Message par Quadiste.net »

Mais que ce passe t’il?

Je suis un “mangeux” de sandwiches, un quadiste pur et dur, un mécanicien d’expérience avec 33 ans de métier et je suis un “trippeux” de “bébelles” à moteurs. Je fais des fotes d’ortograf et je dis ce que je pense.

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L’avez-vous remarqué? Votre concessionnaire s’est-il transformé en Mc Do? La nature de notre relation avec certain de nos concessionnaires est en train de changer radicalement depuis quelques années. Les gros deviennent de plus en plus gros et les petits, de plus en plus petits et souvent disparaissent.

Lorsque l’on regarde cela de plus près, on ne peut que constater de nombreuses fermetures de concessions avec plus de 30 ans d’histoire en silence à tout jamais. Parfois, ce sont des achats qui donnent l’impression que l’entreprise est sauvée “in extremis” de l’extinction définitive mais au prix fort de sa perte d’identité distincte.

Les méga concessionnaires sont maintenant légions au Québec et au Canada. Ces grosses boîtes ayant pignon sur rue dans des territoires sans cesse grandissants. Énormes salles de montre, boutique de vêtements digne d’un Costco, Département de pièces et service comme chez votre concessionnaire automobile bref, ça en est rendu corporatif pas à peu près.

Nous passons maintenant dans une ère ou le client n’est souvent, rien de plus qu’une statistique de ventes à bien des endroits. Ces endroits ou il n’y a pas si longtemps il y avait une ambiance qui était propre aux passionnés. Des endroits ou les proprios étaient des confrères de ride en moto, quad, bateau, motocross etc... Rider avec le boss et ou les employés du “dealer” du coin à la bonne franquette est bien souvent chose du passé.

Ils sont souvent maintenant des entrepreneurs, des gestionnaires, bref, des Boss de boss de boss. On ne les voit plus, terrés dans leurs bureaux. De plus en plus rares sont les proprios qui œuvrent par la passion de leurs métier. Nombre d’entre eux ne pratiquent même plus le sport que par obligation. Il est maintenant difficile de les rejoindre car leurs bureaux sont cachés derrière des portes closes et il faut maintenant passer par la réceptionniste, s’il y en a encore une car elle sont sont remplacées par des machines à choix. Appuyez sur le 1, le 2, le 5 et pitonnez le nom suivi du carré... ensuite le directeur et peut être aurez-vous la chance de rencontrer le grand boss, ça vous dit quelque chose?

Je n’ai rien contre les grosses boîtes mais pas trop grosses. Pourquoi? La perte d’identité est la première raison. Avec la problématique de main d’oeuvre qualifiée que l’industrie vit depuis plusieurs années, la qualité du service et le sentiment d’appartenance disparaît à une vitesse alarmante. Combien de fois est ce que je visite un concessionnaire et rencontre du personnel pour revenir 1 ou 2 mois plus tard et voir de nouveaux visages dans tous les départements? Ce phénomène ce produit de plus en plus. Plus c’est gros plus ça vire comme dirait mon oncle Roger.

C’est un fait de la vie moderne.

Traitez vos employés comme des partenaires,valorisez les pour leurs succès, faites leurs vivre votre passion et donnez leurs les outils pour comprendre VOS clients. Non, non, pas engager un bourreur de crâne dans un séminaire de coaching intensif, ils n’aiment pas ça. La contagion par association de vos récits, vos hauts et vos bas, votre persévérance, vos trips c’est ça qui embarque des employés dans votre bateau. Un boss sur le plancher qui mange avec ses employés et qui discute des nouvelles bébelles dans le showroom et de ce qui s’en vient. Ça s’appelle de l’engagement humain et pssst! Ça marche! Même le laveur sera intéressé et sortira éduqué de ces sessions anodines d’échange humain.

L’industrie des sports récréatifs à moteur est premièrement une affaire de passion. On ne vous vends pas une bagnole ou un camion qui est NÉCESSAIRE à la vie de tous les jours, on vous vends du rêve, de la passion, un échappatoire du quotidien. Que cela soit une moto un VTT, Côte à Côte ou un bateau de pêche c’est prioritairement du fun qu’on nous vend et pas le contraire. C’est du fun qu’on achète, pas une obligation.

Cette passion, ce facteur fun est incompatible avec le modèle du type concessionnaire automobile qui semble prendre racine de plus en plus chez nos concessionnaires de véhicules récréatifs. Oui c’est une business, un commerce qui a pour but de générer des profits, je le comprends bien pour y avoir travaillé la majorité de ma vie professionnelle autant du coté automobile que des sports motorisés mais... La passion est la première raison pour laquelle on y mets les pieds dans cette concession Yamahonsukcanlaris. Mais, le coté froid d’une grosse boîte prends de plus en plus d’ampleur et le “trip” d’aller faire un tour chez le concessionnaire du coin est en train d’être remplacé par la négation. L’envie d’y aller pour voir les nouveautés disparaît et on y va comme chez notre concessionnaire d’auto ou camion, quand on y est obligé...

Heureusement, il y en a quelques rares gaulois qui résistent à la froideur du “corporativisme” et bien qu’ils prennent de l’expansion, conservent ce feeling de familiarité qui m’est si cher. Le prix le moins cher ou le plus beau “showroom” plein à craquer de belles “bébelles” mécanique ne vaut rien à mes yeux si c’est seulement ça. Dépenser des millions pour une grosse bâtisse pleine de beau stock ne vaut que l’inventaire qui est dedans si l’expérience client n’est pas synonyme avec la passion.

Chers concessionnaires,

Avez-vous oublié le gars ou la fille qui gagne 35 - 45 000$ par année? Celui qui vous a rendu là ou vous êtes maintenant? Celui qui a dépensé des milliers en pièces, service et vêtements en solde de la collection de v’la deux ans, celui qui n’avait pas les moyens d’acheter le ski-doo ou la moto de l’année mais qui achetait l’usagé de deux ou trois ans et qui le retapais dans son garage à la maison? Ce sont ces gens vos clients, ceux qui achètent selon les conseils judicieux d’un commis aux pièces compétent, d’un vendeur à l’écoute et d’un département de service qui est capable de compromis avec un bon client qui vous ont rendu la ou vous êtes maintenant, les avez-vous oubliés?

Les cartes de rabais, privilèges etc ne remplacement pas un bon service et ne permettent pas à votre personnel d’offrir des rabais sur le MÉRITE d’un client de longue date. Un petit “nananne” de temps en temps offert à un bon client vaut plus que l’argent marketing que vous dépensez aveuglément au gré d’un employé affecté au marketing qui dépensera la ou on lui léchera ses bottes. Marketing 101 avec bon sens.

N’oubliez pas qui vous êtes à la base chers concessionnaires: Des passionnés. Reconnectez avec vos clients et écoutez-les dans des conversations entre passionnés. Vous reconnaîtrez, Pierre, Daniel, Lionel et aussi Stef le patenteux et Jos le chialeux, bref des noms au lieu de statistiques et numéros. Je ne parle pas de prendre les plaintes et doléances de vos clients sur le planche, par email ou le téléphone la, je parle d’aller sur le plancher des vaches et jaser bébelles à moteur. Je suis certain que cela vous apporterais un vent de fraîcheur. Cela aussi pourrait vous coûter moins cher en marketing car le temps que vous ne passez plus avec vos clients vous le confiez plus souvent qu’autrement à un ou une diplômé en marketing ou pire encore, une firme externe qui bien souvent ne comprends absolument rien à votre commerce puisque qu’ils ou elles ne pratiquent pas le sport.
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Le temps de réagir c’est maintenant! Pas lorsque Amazon se mettra a vendre des motos, quads et motoneiges sur le web et que vous serez relégués au titre de réparateurs “Maytag” et vendeur de pièces avec un showroom vide et la mise à pied de 80% de vos employés.
La fidélisation est MAJORITAIREMENT un facteur HUMAIN et non pas des statistiques.

À vous cher lecteurs je fais la suggestion suivante:

Si vous vous sentez chez-vous chez votre concessionnaire, encouragez-le!
Qu’il soit tout petit ou une grosse boite, si vous y avez ce sentiment d’y être reconnu et apprécié pour votre patronage, n’hésitez pas a y faire un détour et peut être y dépenser quelques dollars de plus que sur Amazon, Amazon s’en fout royalement de vos histoires et votre passion pour votre sport motorisé récréatif en passant comme ça.... Vous serez récompensés par sa présence tout au long de votre périple dans les sports récréatifs à moteur et vous ne vous retrouverez pas devant une porte barrée avec une pancarte marquée: “Fermé définitivement”.

Vous trouvez que le prix demandé est trop cher versus les géants comme Amazon? Au lieu de plier bagages, montrez leur le prix que vous pouvez payer et demandez leur d’essayer de faire mieux et de se rapprocher de ce prix. Nombre de concessionnaires le feront sans trop broncher. Attention de ne pas trop presser le citron car sans profits raisonnables, ils ne peuvent rester en opération. Le service et l’expertise à un prix aussi. Demandez à Amazon quel pneu convient le mieux à votre VTT pour voir...

Sandwiche!

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Patman
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Re: Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

Message par Patman »

Ce que j'ai remarqué ce même dans les concessions de voitures et les megaquincailleries, pisciniers, etc. les grosses cies demandent de grosse bâtisses, de gros inventaires.
Tout cela se paie à quelque part, et c'est sur que c'est le consommateur qui en fait les frais.
Le commerce à changer :(agree) :?
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Re: Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

Message par Rubicon Alain »

Maudit que ta raison. Ça fait longtemps que j'ai remarquer ça.....
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YamRider
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Re: Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

Message par YamRider »

C'est un triste constat malheureusement... j'aime bien me faire reconnaitre et me faire dire "SALUT, hey, comment ça va toi?" quand j'entre dans un commerce... en septembre je vais perdre la petit banque de village à laquelle je vais à tout les vendredi depuis plusieurs années et ou là tout le monde me connais et m'appel par mon nom, là je devrai aller à la méga succursale régionale qui me pu au nez... Totu les commerce sont en train d'emboiter le pas... avec regret... :(
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yan_svt
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Re: Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

Message par yan_svt »

Ce qui m’écœure c'est pas tant la méga concession que lorsque beaucoup de concession appartient au même propriétaire. Un bel exemple, en Mauricie et vers Québec la moitié des concessions automobile appartienne au Prix du Gros en plus de plusieurs garage d'usagé. La concurrence est moins là et il y a moin de deal, moin de service souvent aussi.
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Re: Les mega concessions changent le marché et l’expérience client - Le mangeux de sandwiches

Message par Ti-Vieux »

Bof je fais affaire à mon concessionnaire d'auto et tout le monde me connait et me dit Bonjour Mr Roy et s'occupe bien de moi même chose pour le concessionnaire de quad.Il faut dire aussi le gars qui rentre au garage avec une facture qu'il l'attends à aussi une face bourrue et ne parle pas à la francaise :lol:
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Yvan
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